飲食業的辛酸第一炮:對侍應的五大誤解!

10/01/2015 - 6:29pm
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【惟工新聞】飲食業普遍工時長待遇差,惟工新聞於十月上旬曾訪問旺角侍應阿成(化名),從事飲食業七年的他指出,雖然佔領旺角導致短暫的生意下降,工時長達十多小時的侍應卻因禍得福,得到喘息時間。惟工新聞將作出一連串的專題訪問,揭露100分服務背後的辛酸。

誤解一:侍應可以幫你追食物?

當客人趕時間或等得不耐煩時,都會著侍應去追單,覺得侍應可以令食物快點送上。阿成坦言,侍應不是煮食的人,侍應入廚房催促,只會捱廚房的罵,就算主任、經理都無法令廚房加快進度。經常上演的一個情景是,侍應問廚房:「可唔可以煮呢個菜先?」做廚的會冷嘲應道:「等啦。生嘅你要唔要?」

此外,亦常有客人提出難以配合的要求。例如客人會問可否將生的壽司變熟,要是侍應答不可以,就要準備捱罵了。曾有客人叫阿成介紹紅酒,「佢問啲紅酒咩年份、邊度出產、有無果味,好似當每一個侍應都係百科全書咁,喂大佬,我唔係叫維基啊。如果我答唔到,話俾少少你試下,個客就會話,嘩乜你唔知㗎?然後繼續刁難我。」阿成說,侍應不是萬能的,事實上,在餐廳裡面,侍應是最沒有地位的人。

誤解二:加一服務費落侍應袋?

不少餐廳設有俗稱加一的10%服務費,但諸如茶餐廳大排檔等卻沒有此例,是後者對侍應較為剝削嗎?阿成直言:「服務費同服務你嘅人完全無關係,只係變相加價嘅手段,最終都係落老細袋。」加一與否,並不會影響侍應的薪金,因為老闆會認為,底薪已包括服務費,侍應做得好是應該。很多客人不知道真相,以為給了加一就不用給小費。「多勞多得」對侍應而言,可能難聽過粗口。

即使客人給了小費,也不一定直接落到侍應的袋。侍應要將收到的小費交回公司,最差的公司是不會向侍應派回小費,而大部分公司會把小費累積到每月月底,由管理層統一發放予員工。由於操作透明度極低,侍應永遠不會知道,總共收到了多少小費,當中又有多少是被公司從中抽起。而且侍應生也有分等級,不是全部提供服務的人都能收到小費。

不過,阿成認為,最重要都不是小費多寡,而是顧客的態度。客人真誠的笑容與感謝,才是對服務者最大的鼓舞。反過來說,侍應受到最大的折磨也來自顧客的刁難。

誤解三:「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎」?

劉華一句廣告口號,是港人的集體回憶,也是服務業的集體惡夢。阿成說:「我想答返佢:今時今日咁嘅顧客態度係唔得㗎。」廣告掀起港人對服務業的要求苛索無度,也無視服務提供者的辛酸。

港人喜好投訴,最就手是在社交網絡、Open Rice寫上劣評,餐廳聲譽受損是老闆的事,但最終捱罵受罰的都是侍應。阿成分析道,除了老闆要求侍應龜縮遷就,食環署投訴機制也是養成顧客橫蠻態度的原因。

一旦顧客向食環署作出投訴,食環人員便會到來調查餐廳,這對於餐廳而言是困擾的一件事。阿成解釋道:「食環嚟查牌,你就要調走一兩個人手去招呼佢,搞到唔夠人做嘢。制服人員喺餐廳行嚟行去,啲客見到會覺得間餐廳唔知有咩問題,咁又影響到形象。」除了查牌,食環也會查圖則。為了容納更多客人,有的餐廳會比圖則擺多幾張台。要是被查出與圖則不符,輕則罰款,重則續不到牌,所以老闆都很怕客人向食環投訴。

在老闆眼中,聲譽與牌照的存亡當然比侍應的尊嚴重要。澳洲牛奶公司的侍應從前出了名臭串:「食完就即刻趕你走。」現在他們的都被逼收斂了,很多餐廳老闆都會要求侍應不得趕走客人,結果侍應無奈被逼義務加班,真正係做極都「唔夠」。

誤解四:侍應有最低工資就夠?

在街上經常見到請侍應、洗碗的廣告,人工通常過萬,侍應的待遇看來還不錯。但阿成卻指出,現在飲食業很少新人入行,入了行迅速離職的也很多。其中的主要原因,是「有最低工資(卻沒有標準工時)惹的禍」。

最低工資實施後,為了維持成本,老闆積極縮減人手,把人力充分利用。從前侍應大概每天工作十小時,現在的合約上雖仍是寫工作十小時,實際上往往是十二、三小時(還未包括無薪的落場時間)。阿成說:「依家五個人要做十個人嘅工作,啲新人一入行就要曉飛啦,就要做兩三個人嘅野啦,會跟唔上,做得唔開心,然後咪辭職囉。無標準工時,有最低工資都係無意思,純粹係推高通脹,推高物價。」

既然請人如此困難,老闆對員工態度有否變好?阿成笑道:「你放心,都係唔會。老細會話,請唔到人呀?幫幫手洗埋啲碗先走啦。」

誤解五:食物貨不對辦,鬧侍應可解決問題?

「好多餐廳,菜單上面無論係圖定係文字,都係同實物不符嘅。菜單會寫安格斯牛柳、澳洲和牛、巴西雞翼、韓國走地雞,其實多數只是用馬來西亞、內地食材,牛肉係會用美國廉價牛肉,一定唔係安格斯。」阿成以平淡的口吻道出驚人的內幕,還著大家不要被漂亮的餐牌騙倒。

對食物有一定熟悉的客人,食完發覺貨不對辦,便會質問侍應。阿成直言:「真係好尷尬,公司明目張膽詐騙,而你就係詐騙集團一份子,究竟你要點樣面對呢班苦主呢?」他曾在放題餐廳工作,餐廳以任食Dreyer's皇牌雪糕作招徠,暗地卻提供雀巢雪糕或阿波羅魚目混珠,客人發現後質問:「你個雪糕面寫到明係雀巢,點會係Dreyer's?」阿成當即覺得無地自容:「有啲良心都想搵窿捐。」無論餐廳賺多賺少,侍應都不會分到一杯羹,然而,他們卻無可避免成為首當其衝的代罪羔羊。

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