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雙十一瘋狂淘寶,誰在提供服務?

20/11/2017 - 8:32pm
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編按:一對情侶遠走家鄉來到阿里巴巴總部所在的杭州打工,分別在淘寶網店擔當不同崗位。為公司營運管理網站的男生戲稱自己為騙子、當客戶服務員的女生則說雙十一那天打字打到手指都腫了,雙十一前後,螢幕對面在發生什麼事?惟工新聞轉載內地平台土逗公社的文章,讓讀者從前線工作人員的視角窺探淘寶運作的真面目。


文:琪哥

11月中旬的杭州,天潮潮地濕濕卻還是遊客紛紛。道路邊依然隨處可見「辦好G20」的標語。小偉撐著傘在公交站等堂哥。他多出了兩天假期,這是雙十一過後公司給員工的特別福利。剛好堂哥來杭州出差,要來看看他。
 
小偉知道堂哥是應全家人的囑託來的,要看看他能不能顧住自己。自他來杭州之後,父母、爺爺奶奶都是千萬個不放心。媽媽問他,「為啥非要去杭州? 咱家這畢竟也是個省會城市啊」。小偉回答說,「G20要開了,去看看,好玩兒」。 這個理由讓他的家人覺得十分荒謬。
 
由北方走到南方 放棄萬元獎金到城市發展
 
這個回答當然是一句玩笑話。 在一所職業技術學校畢業後,小偉被學校送進了一家汽配廠。因為是學校直接送進去的,小偉屬於有編制的正式工人,有五險一金,每個月工資穩定,過年時還有上萬的獎金。家人都覺得很不錯,只有小偉不滿意,偷偷跟堂哥抱怨:「這工作我幹不長。」在他看來,這工作累和枯燥不說,還沒有發展前途。在流水線上做的事情,只是龐大的生產流程中的一個環節,什麼核心技術也學不到。一年過後,他辭了職。現在,用他自己的話說,他已經做了兩年電商。他相信,杭州才是能讓他有發展的潛力之城。家鄉這個重工業舊城,就像是個前朝遺老,早已經被時代甩在後面了。他像憧憬一段愛情一樣,憧憬著未來在杭州的生活。
 
三個月前,小偉第一次來到杭州。他和女朋友嘉敏商量好了,自己先來探路,一個月後嘉敏再來。一到杭州,小偉手忙腳亂地租到了住的地方,家裡給寄的鋪蓋卻還沒到,又趕上G20影響了快遞送貨,一連十天他都躺在光鋪板上睡覺。好在是夏天,沒睡出病來。頭幾天沒找到工作的時候,他就在西湖邊逛。 逛完之後他覺得,「其實那些景點也沒啥好看的,所謂西湖十景,也就是那一塊塊石碑罷了。」讓他印象深刻的倒是,有天偶遇一個來旅遊的大學生,倆人一起去看了音樂噴泉。當他們遇到一個德國遊客時,那學生用磕磕絆絆的德語跟德國遊客聊天,還一起嘻嘻哈哈地拍照。一旁看著,小偉有一些羡慕。
 
他兩年的工作經驗起了作用,一個星期後,有一家運營公司錄用了他。生活逐漸步入了正軌。 一個月後當嘉敏來投奔他時,出租房已經有了家的樣子,而他也已經換了一份工作了。
 
小偉還覺得,杭州這邊還是比家鄉人的素質高。「車是會讓行人的。公車也會等行人。 不像老家那邊,一腳油門就走了。」到杭州剛兩三個月,倆人的普通話多了幾分杭州味兒,北方的翹舌音都不見了。嘉敏說,杭州啥都好,只是太潮了——「潮」字幾乎被發成了「曹」。小偉說,不不,吃的也不好吃。 嘉敏說,對,吃的也不好吃。 過了一會兒,嘉敏又補充說:「還有就是適應不了這邊的消費習慣。 」
 
來了杭州之後,小偉覺得各種東西都好貴。「這邊的物價,按照之前在家的物價,得乘以三。我們剛來的時候,家裡的西瓜才六毛錢一斤,到了這邊發現是兩塊錢一斤——當地的同事說他剛記事的時候西瓜都一塊錢一斤了——所以我們來了之後就再也沒吃過西瓜;之前在家,蘋果兩塊錢一斤,當時看到淘寶上賣五塊錢一斤的蘋果,特別不理解,想著誰會買呢?到了杭州,最便宜的蘋果六塊錢一斤,從此用淘寶買蘋果……」
 
那,之後在哪裡發展? 倆人異口同聲,杭州。
 
不是長久之計吧?不,小偉很堅決地說,做電商就得在杭州。
 
營運網店看透商家秘密 「運營其實就是個騙子的工作」 

現在,小偉在一家專做運營的公司工作,公司剛成立不久,雜七雜八地承接了十幾家小型淘寶網店的活兒,他一個人就負責三家。每天他早上七點起床,坐半個多小時公交,要保證能在八點半之前到公司。「我是逆早高峰的,坐公交也不擠,公司那邊都是網路企業,公車上都是年輕的男孩女孩,也不用讓座。」小偉說:「我挺滿意的」。晚上六點下班,七點到家。中午可以休息一個半小時,連吃飯帶睡覺。
 
運營平時做什麼工作?小偉說:「嗨!其實就是個騙子的工作。」
 
「基礎的工作是管理賣家的後臺,要會操作,做網頁要會深層次的代碼,我們則是表層的操作,只要通過阿里(阿里巴巴)已經設計好的一個架構上傳材料就可以。還要瞭解天貓這些平臺的規則,不能觸犯。比如要求第一張圖是什麼樣的,對產品必須有哪些介紹或者說是哪些屬性,類目也要放對,細化的屬性也要放對,放不對的話就會影響產品被賣家搜索到。 」
 
「再一個複雜一點的工作就是通過大資料做市場分析,阿里後臺提供的資料和用爬蟲爬出來的資料,都可以構成資料庫。其中最重要的是價格分析和人群分析。價格分析是通過看銷量最好的幾家怎麼定價,然後為自己的產品卡出一個價格區間。人群分析呢,也是比較細化的,比如說看哪個地區、哪個年齡段的人喜歡買啥,通過資料分析出來了之後,就要説明這個產品設定一個定位。我做零食的話,20到25歲是消費零食最多的人群,就要想這個年齡段的人喜歡什麼樣的頁面風格。如果是年輕女性,就會喜歡萌的溫柔的東西,我就做一個粉粉嫩嫩的頁面……我們會做基本的圖,再難的就交給設計人員。 」
 
「哦對了,你因為購買活動而產生的一切記錄,我們在後臺都能看到。如果我們發現你幾乎沒有退貨的記錄,我們就會認為你是一個好欺負的人,如果店家有些殘次品,就會發給你,哈哈哈。」
 
「為什麼說是騙子呢,其實運營一家店鋪就已經很花時間花精力了。 很多大公司的店鋪,一家店就有好幾個運營。我們同時運營兩三家,根本就運營不過來。 」
 
運營的具體工作還取決於所在公司的要求。小偉工作的第一家公司,老闆特別摳門,雙十一之前的準備階段,要求所有的運營搬到工廠所在地工作。反正是在網上工作,地點在哪裡不都一樣嗎? 並非如此。「運營閑下來的時候,他就會叫你去打包啊發貨啊,幹倉庫的活兒,你在他的生產地點,就得做更多免費工作力啦。」小偉正是為此離開了第一家公司。
 
「我接觸的類目特別多,零食,衣服,書,紙張本冊,電子產品,都有。幹我們這一行的,對商品的底價比較瞭解,這個帶來的問題就是買東西的時候會比較糾結——一眼看過去就知道這個東西上價才十塊錢,他賣二十五…… 只好等網上搞活動的時候買咯。 」
 
憑著經驗和學東西快的優點,小偉剛剛在公司對運營的評級中被給予了P4的級別。級別標準是阿里提供的,P4對應的是剛進入阿里的應屆本科生水準,這對於技校畢業的小偉來說,已經是很不錯的成績,小偉也會把自己定義為「腦力勞動者」,「技術人員」。「達到我這個級別,會對學歷要求稍微放寬一點,但我是進不去阿里了,這是一個遺憾。不過可以考試,再往本科考。說不定哪天我就又去上學了。」
 
運營之後有兩個發展方向,一個是自己開運營公司,另一個就是進阿里這樣的大公司做品牌運營。但是對小偉這樣的員工來說都希望不大。很多人幹了好多年,還是在小公司做一個小運營。開公司需要投錢,還需要經驗。比如說一個店,你會打理,可以做店面經理。但是你做不了老闆。因為你不知道公司的其他部分,供應鏈,生產,上貨……「所以還是需要一個很長的過程吧」,說到未來小偉歎了歎氣。
 
客戶服務:「買打卡機有三類人:開公司的、養豬的和管男友的」
 
來杭州後,嘉敏很快在一家專營辦公用品的大公司找到了客服的工作。 她離公司的距離更近,但需要倒公交,所以坐車要一個多小時。小偉給她買了電動車,省得她擠公交。她的上班時間要分白班和夜班。白班是上午八點半到下午五點半,晚班是上午十點半到晚上一點。上一次晚班比白班多給二十塊錢作為獎金。如果是一點下班回家,八點半繼續起來接續白班,一天多給五十塊錢作為獎金。有一次嘉敏上這種接續的晚班,想在家裡工作,可是房間太小,吵得小偉睡不著,後來只得還在公司上班,下班後大半夜的自己騎電動車回家。嘉敏說,老闆你這五十塊錢實在是不好賺啊。
 
來了杭州之後,嘉敏就後悔自己沒有好好上學。現在對客服都有學歷上的要求,她沒法進更好的公司,業務上也受影響。「賣那個科學計算機,好難呀,我們都賣不了,整個公司就一個男客服能用明白。」即使是考勤機(打卡機),也要對著說明書自己琢磨各種用法設置,會了之後回答別人的各種問題。「前一個月我都是天天抱著考勤機坐在電腦前,人家問啥我都趕緊在這邊鼓搗一下試一試。」
 
公司主要銷售考勤機,也賣點鈔機等其他的辦公用品。「我們的顧客主要有三類:一類是公司的管理人員,買來給員工考勤的;二是養豬的,因為有的考勤機有識別臉部的功能,他們要用來識別豬;還有一小部分是女生來買,想給男朋友用,讓他每天離家回家都打卡。」
 
嘉敏覺得,做了客服之後,罵人的話變得特別多了。「在跟顧客交流的時候,很多情況真的都好不耐煩。尤其是特別忙的時候,螢幕上一堆視窗,你點開他的視窗,他就問了個在嗎,真是要氣得吐血…… 還有的顧客特別難教,我們這個考勤機要跟手機上的一個APP綁定,用過那個APP的還好,如果沒有用過的,怎麼都說不明白。打字的時候又不能真的對顧客發火,就一邊打字一邊在心裡罵,罵得久了就很容易飆髒話……你想想啊,一天到晚不停地教!」
 
「雙十一那天,我打字打到手指頭都變粗了!」
 
11 月 11 日,零點一過,嘉敏賣的產品一瞬間就降價了。幾分鐘之中,嘉敏的旺旺上是安靜的。「因為大家都在拼命搶東西,根本顧不上問我們。」很快,大批大批的問題就在嘉敏的電腦上炸開了,嘉敏平均每分鐘打75個字,打到手抖,抱怨說:「我的手指頭都變粗了! 」
 
對於運營來說,雙十一當天是個輕鬆的日子——他們忙在前頭。為了這一天的大獲全勝,他們至少要提前一個月開始做準備。「這段時間都在自願加班,沒忙完就得繼續忙,不給錢。XX的物業,你24小時上班都行。」公司所在的寫字樓用的是浙江省級的一家高級物業公司,提供最好的物業條件,運營們就算加班到半夜也不用擔心被關在樓裡。在這場志在必得的戰役中,連物業公司都是其中的一個環節。
 
運營們的準備工作中,有一項工作叫做「開直通車」,是通過付錢給淘寶,使得自己的產品可以在消費者的搜尋結果中出現在首頁,從而增大被消費者看到的概率。因為「開直通車」價格不菲,每天的價格是500元起,財大氣粗的公司更是在其中不惜血本,被運營們形象地稱為「燒車」。 嘉敏的公司是提前十天開始「燒車」,「每天燒兩萬,銷售額只有一萬,算算成本,淨賠一萬五還多。 你以為大公司的盈利怎麼來的,都是賠出來的! 」燒不起「車」的小公司,就只能在商品的海洋中被淹沒,不被消費者注意到的,就等於不存在。「雙十一當天我給我負責的一家公司燒直通車燒了兩千,最後只賣了兩千五。」小偉說:「另外一家公司賣了一萬塊錢,我已經覺得很欣慰了。 」
 
正是因為有「燒車」這些必須的環節,網店的銷售額和實際利潤有著巨大的差異。「我知道有個做電子產品的公司,年銷售額十億,淨賺只有100萬。交給運營公司就是一筆費用,推廣、直通車又是一筆費用,現在還得講究公關,得跟淘寶小二那邊搞好關係。七七八八的,錢都給淘寶賺走了。 」
 
雙十一當天,公司一般都會花4,990元(約港幣5,876元)從阿里買一個即時資料顯示系統,再用投影儀把公司的即時營業額投到大螢幕上,用以激勵員工。「我們太爽了! 一邊打著字,一轉頭十萬,一轉頭十萬,真是按秒計算的!我們半個小時就八十萬!」嘉敏講到這個還是很激動:「小偉他們那一萬塊,根本沒什麼激情,我們當時,最開始的半小時,那真是!
 
在嘉敏的網店裡,瘋狂的搶購持續了兩個小時之後逐漸減少,但購買仍在繼續。「晚上走的時候是100萬,早上來看到已經150萬了,中午差不多就到200萬了,下午會少一些,到了晚上又有一個小高峰,一分鐘漲一萬。」嘉敏對這些資料印象深刻,仿佛那是她自己的成功。
 
相比客服們的辛苦,真正到了當天,運營們則可以一邊擼串、喝啤酒一邊看著即時資料投影,叫著:又漲了又漲了!這是運營們欣賞勞動成果的時刻。這種喜悅讓他們沒有注意到獲取勞動成果的是誰。就算輕鬆,加班還是要的,運營們和客服一樣,個個熬到淩晨兩三點,唯恐出現突發情況。小偉所在的公司剛開不久,只有幾個運營,老闆開車把他送回了家。嘉敏的公司則是給她們在賓館開了房間,讓她們短暫地休息一下,早上繼續工作。「到了酒店之後根本睡不著,腦子太興奮了,而且倆人擠一張床,躺了一會兒就又回公司了。」
 
「雙十一是個好日子,東西確實便宜,我們自己也是趁著這個時候買東西。因為雙十一對商家的要求是歷史最低成交價,也就是商家能接受的最低價,讓他們靠多賣賺錢。今年不到7分鐘就賣了100億,總共成交額是1207億。」小偉對阿里銷售額的資料張口就來。
 
「我們雙十一賣爽了兩天,從今天開始就慘了,有各種售後的問題了,得教他們怎麼用啊。」嘉敏歎了口氣。對客服來說,雙十一過完,她們的辛苦才剛剛開始。
 
猜中營業額有獎 兩百元紅包等於十個夜班獎金
 
11月4日那天,嘉敏上白班。天色開始暗下來的時候,嘉敏正靠在椅背上發呆。她剛剛費了老大勁,教會了一個顧客怎麼把那個APP和考勤機連接起來。
 
老闆走進了辦公室,和往常不同的是,他的手上拿著一個紅包。大家的目光立刻都集中在這個小小的紅色紙包上。老闆讓大家猜今年雙十一公司的營業額會有多少,猜的數位和最後的實際營業額數位最接近的人,可以得到這個紅包。
 
嘉敏自然向小偉求助。小偉通過自己做運營的經驗,根據公司日常的銷售量以及為雙十一做的準備,估算出了一個數額,比客服姑娘們猜的要高很多。
 
「小偉估計出的是216 萬,我們公司的人都猜150萬170萬,我說老闆定的目標都有200 萬,你們這也太不把老闆的目標當回事了。」
 
雙十一當天時間過半的時候,老闆讓大家再猜一次。小偉猜了260萬,當時他已經幾乎可以算出來最後的數值了。另外一個客服姑娘的男朋友也是做運營的,也給了一個較大的數額建議,但那個姑娘不信。嘉敏信任小偉,就填了他說的這個數位。
 
最後,公司在雙十一當天的淘寶銷售額是265萬。嘉敏贏得了獎金,樂得一蹦三尺高。一進家門,一邊脫外套一邊就誇小偉厲害。小偉說:「其實不厲害啦,這種估算還是很不精確的啊,你看單位是萬元啊,不是元啊。 」
 
但拿到了紅包的嘉敏還是很開心,小偉看著她開心的樣子,臉上也滿是笑意,說:「快來秀一下。」嘉敏嘴裡歡快地哼唱著,兩只手顯擺地把紅包舉在小偉眼前,把裡面的錢一釐米一釐米地抽出來。
 
紅包裡面是兩百元。數額不大,但已經等於嘉敏上十個夜班才能得到的獎金了。
 
「貴的東西只有貴一個缺點,便宜的東西只有便宜一個優點」
 

小偉見堂哥的那天上午,他剛剛去醫院補了一顆牙。醫生說他的牙齒糟透了,還有4顆都很可能需要補牙和治療。 他幾次叮囑堂哥不要告訴家人。
 
「醫生在我牙裡放了一點藥,觸及到神經,如果我感覺到疼了,就說明神經壞死了。如果只是補牙,一顆兩百;如果神經壞死了就還需要治療,一顆牙就七百;如果整個牙都廢了,那就三千。所以我就祈禱啊最好不要疼不要疼。忍著疼,就是在賺錢呢! 但是如果實在疼…… 也不能忍著啊…… 咋整。 」剛剛滿20周歲的小偉,覺得自己老了:「真的,牙都不行了…… 天天對著資料,腦子也不好使了……」
 
小偉擔心會在牙上花掉三千塊錢,因為那已是他月工資的二分之一。 倆人工資水準差不多,每個月五六千塊錢。他們租的房間算上陽臺二十平米,每個月要付1500塊的房租。小偉說:「開始嘉敏不喜歡陽臺,覺得面積大了就貴了。 後來去看看別人家的,那設計都反人類! 才知道我租得好!」嘉敏有點不好意思地笑了:「我們那個房間在周圍一片裡都算豪宅啦!旁邊有朋友租每個月七百的,潮得不得了,根本沒法住。 」
 
嘉敏是個節省的姑娘,每天早上自己做好便當帶到公司,中午熱一下吃。「他們都說我會過,每天帶飯。一是我吃不慣這個東西,二是東西真的太貴了,這價格我接受不起。我們公司同事出去吃飯,就這樣點菜的,一個人點一個菜怎麼不得三十啊。出去吃一頓飯,好幾個小時白乾了,我圖啥。」
 
小偉慢慢發現,「職場就是一個裝逼的地點,每天都看到有些人,到樓下星巴克點一杯咖啡,再點一個提拉米蘇,一天頂多也就掙兩百塊錢,下午茶就要吃六十。 開始我們都覺得他就是在裝逼,後來才明白,那就是他的生活方式。」
 
到底是「裝逼」還是「生活方式」,小偉自己還沒有想清楚。在他的講述中,這兩個概念一直混雜在一起。「有一種生活方式就是精緻。我可以買名牌的衣服,但是不多,一年就幾件。日本有一本書叫斷舍離,意思是差不多的,就是捨棄掉那些不用的東西,不用那麼多拖拖拉拉,嘉敏買十件衣服的錢我買一件,穿一年。」嘉敏忍不住插話說:「但是我就可以經常換!」小偉沒接她的話茬,繼續說:「我們買手機也是,買蘋果肯定貴,但是可以多用,用著不好的手機用一年就壞了,還不如用蘋果用久一點。」他認同微信朋友圈裡流傳的《貴的東西只有貴一個缺點,便宜的東西只有便宜一個優點》,可是他也說:「杭州本地人有錢,外地人來了杭州之後,內心變得浮誇了,看著別人那麼牛,也想過精緻生活,精緻生活並沒有錯,錯的是浮誇……」
 
相比小偉,嘉敏更傾向于買便宜東西,好好省錢。「我們公司的客服,工資一個月就五六千塊錢,恨不得照一萬塊錢花。帶我的那個姐姐,那姑娘花錢可真是不得了,好幾千的包,發工資就買一個。」小偉對這一點也附和:「杭州姑娘不得了,要價太高了,隨隨便便,一個月就要花一萬多。自己掙錢不夠花,就借錢花,就找男朋友花。」說到這裡,小偉話鋒一轉:「之前來杭州還有一個原因,聽說杭州小姑娘長得漂亮,而且溫柔,來了之後,發現自己想太多了。我們男生在一起也會聊媳婦怎麼樣,別的男生都覺得我媳婦太省事了——還是我家嘉敏好!」「哎呦我的天哪!」嘉敏驚呼:「你今天怎麼了,是不是有求于我? 」
 
無論精緻還是浮誇,他們的消費方式,已經與父輩有極大的不同。倆人都休息的時候,他們會一起去看個電影浪漫一把;或者去湖濱銀泰城吃點好的,犒勞自己一下,一頓飯吃掉兩三百;點的東西吃不完,也不會強吃下去,「還能吃,但是不吃了,這種剛好吃飽的感覺最好」;出門找不到路的時候,就打個車,「反正也花不了太多錢」。
 
可他們還是會在買東西時比較家鄉的物價,還是會通過作為內部人士的經驗,利用淘寶條款的漏洞,巧妙地獲得折價的空間;他們還是會在他們所知道的最低價出現時買東西,「我剛買完咖啡它就降價了,真虧,我就退了,重新買最低價的」;犒勞自己的時候,他們還是會選便宜的菜,「你再看看,我就點了這些,剩下的太貴了」,還是會捧著杯子感慨,「這飲料一口一塊錢」,他們還是會為了省兩元錢退掉飯店裡提供的餐巾紙,還是會不自覺地把掉在桌上的肉夾起來,一口吃下去。
 
當第二天太陽升起的時候,嘉敏還是會為自己準備好午餐便當,帶去上班。 小偉看到那些花錢如流水的姑娘還是會開心地想:還是我家嘉敏最好!
 
他們還是會坐在電腦前,為這個龐大的商業帝國,磨損著自己的視力,頸椎,手指,神經和年齡。
 
直到這個帝國改朝換代的時候。直到被更年輕更新鮮的青春埋葬的時候。
 
(文章題目原為「淘寶運營、客服:雙十一那天,我打字打到手指都變粗了!」內文標題經編輯修改)
作者:琪哥
編輯:小蠻妖
美編:黃山
日期: 2017年11月13日

土逗原創

 

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