「瞓瞓下會扎醒,好驚開唔到單」 基層員工怒揭銀行呃人

09/08/2017 - 6:32pm
Share

標籤

【惟工百業】訪問Leo(化名)的那天晚上正值夏至前後,濕熱侷促的香港早已換上夏季新裝。一身整齊黑色西裝、皮鞋光可鑑人的Leo站在街角,在短袖衣褲的人群中尤其醒目。銀行從業員醒目風光的行頭,卻招惹了不少行外人過分美麗的期盼與誤解。
 
Leo唸大學時主修商科,去年夏天,有「已轉會」到S銀行工作的前同事告知他銀行正招聘推銷員,需考保險牌,月薪17,000元還有花紅。眼見當時任職的機構升遷慢、人工低,他遂把心一橫投身銀行業。Leo接受培訓後被派至其他工作崗位,一個月後他便正式回到分行,負責顧客服務(簡稱CS,Customer Service),保險、按揭、開戶口、櫃位統統都要幫手。
 
 
違反金管局規定 老人家都呃 
 
回到分行,也是回歸現實,Leo這才發現培訓期間所學會的規矩不一定落實執行。向客戶推銷產品時,銀行職員應按事實陳述,解釋產品是否涉及投資成分、收息利潤多寡。香港金融管理局亦規定銀行推銷員應先為客戶做財務分析,然後才按客戶需要及財務狀況推介合適產品,但實踐總是和理論有所偏差:「Training時有要求過,sell客時有某啲特別嘅字眼一定要講,譬如是信貸風險、21天冷靜期咁⋯⋯但落到去崗位做嗰陣係冇一個同事會講。個客冇need但sales都照sell,實際上係本末倒置。」正是這些本末倒置的操作,讓Leo滿肚苦水,大呻銀行搵笨「呃客」。
 
銀行要賺的錢,決不是私人戶口手續費或卡數罰款此等蠅頭小利——各位存進紅簿仔的錢才是生財之道。銀行左手收來存款,右手便隨之將大部分款項借出或投資以賺取利息回報。(見圖解)然而全港幾百萬人每日提款消費、網購、網上投資,銀行該如何確保口袋裡有足夠的錢作生財本金?給些甜頭,讓客戶乖乖把錢存進來吧!銀行於是推出了各種定期存款及儲蓄計劃,利息定得比一般存款戶口高來吸引客戶參加。不過這些計劃往往要求存款人在指定年期內不得動用該筆款項,然而並非所有CS同事均會細心講解這些魔鬼細節。
 
 
 
 
一般來說,這些存款計劃有年限,規定投資者在指定年期內不可取出存款。對老人家來說,這種計劃根本不設實際:「佢依家都六七十幾歲,叫佢存舊錢十年之後先拎出嚟用,十年之後仲用唔用到都唔知啦!」但竟有銀行從業員一味向客戶推銷儲蓄計劃的高利率,卻絕口不提當中規限:「有個計劃做6年,期間唔可以郁嚿錢。除非有急事啦,如果唔係提早拎筆錢會少咗好多。但行內都唔會咁同個客講,或者唔會講實際少咗幾多錢。」他指銀行推銷員為求達成交易,有時候更會固定說得模棱兩可:「有個16年嘅計劃,利息係唔會派足16年,去到第8年先會派,仲要每年得1至2厘。同埋個息口(利率)點計呢?係計積存息率?淨計本金定計埋紅利?啲sales通常都係兜圈講嘢。」
 
有些推銷技倆更與欺騙顧客毫無二致。Leo表示有同事會謊報利率,例如故意「報低」定期存款息口,以游說客戶參加儲蓄計劃,又或隱瞞產品計劃涉及的風險。「有啲同事又會話係一個冇投資成分嘅儲蓄計劃,但其實講真唔係冇投資成份,只係投資嗰part唔係你做,係俾咗保險公司做咗。」他便曾聽聞有銀行成功簽保單,可獲保險公司回贈佣金。「啲固定收息工具年利率兩、三厘左右,試問一年得嗰兩、三厘,銀行點嘔3.5厘俾個客呢?有啲sales會咁同客講,但我覺得好似呃人,自己唔會咁講。」 
 
一場又一場呃呃氹氹大龍鳳,全因公司定下的殘酷跑數指標。
 
 
上司人身攻擊、逼加班打電話 職員為跑數不惜開假單 
 
「開唔到單嘅話,啲分行經理會癲晒,每日就會捽你,問你幾時開單呀、幾時做到呀、幾時交到條數咁。」
 
銀行推銷員要跑的數分作兩類:第一類是年度化保費金額,另一類則是銷出計劃所帶來的盈利貢獻分數。「銀行好鍾意分啲貴客同mass客,有錢啲嘅貴客set個target就(每季)兩萬八至三萬幾分咁樣,mass客(一般客戶)就兩萬三、兩萬四咁嘅。」他入職以來唯一一次「唔到數」,就是因為某季的追分標準忽然提高,以一般客戶為推銷對象的分數也大增至三萬分,令同事壓力大得吃不消。
 
除了「日哦夜哦」之外,同事還得加班工作。「留你喺度打call,打到有客應承你嚟做為止。行內都幾常見嘅,佢捽你唔係就咁捽,係你call咗個客,個客confirm咗會落嚟做,你先可以同個老闆講。」Leo抱怨,「呢啲硬指標真係好無謂,個客真係想做或者個計劃真係夠好,佢就自然想做。但你而家set咗個指標出嚟,個指標其實又好大。為咗達到個指標,會係咁叫啲人OT打call,甚至乎係用唔同藉口。行內人叫『昆』個客落嚟,佢落嚟之後就sell佢其他嘢。」如前文所言,他入職後並非馬上開始在分行工作,開單的機會和時間自然減少,然而該季的跑數指標卻沒有相應降低。
 
他形容分行經理會挖苦針對跑不足數的同事:「要QQ(每個季度)到數、日日有單……唔到數嘅話,經理會人身攻擊,『阿Leo,你係咪有咩問題啊?點解個個開到單係得你開唔到呀?係咪你啲skills唔夠呀?使唔使返去再train下呀?』咁樣。」曾有同行因跑不足數,情急之下挺而走險,擅自為客戶開了單,交數後已悄悄取消交易以為可瞞天過海,不料顧客其後核對帳目發現及舉報,銀行便即時將他開除。銀行公會會紀錄被辭退者的資料,由於開除理由每多涉及專業失德,其他銀行亦不會冒險聘請操守成疑的員工,因此被一間銀行「炒魷」後便意味從此在行內無立足之地。正因如此,銀行不會直接「開刀」辭退開不足單但不涉及操守問題的同事,反而會向他施以言語壓力,又或刻意將之頻繁調動至不同分行,使「開刀對象」無法儲聚穩定的客源而繼續跑不足數,最後承受不住同事和上司的壓力而自行辭職。
 
苛刻指標以外,銀行內同事互相卸膊、高層一遇事便推卸責任的態度,也讓前線員工承受更大的心理壓力。近年銀行為避免捲入洗黑錢或政治獻金風波,批核開設帳戶的申請時變得更為審慎,Leo所屬的CS便是為銀行把關的重要一環。礙於上頭指令,Leo和同事收到客戶開戶口的申請時難以要「問長問短」,確保沒有不明來源的資金進出銀行系統。遇上有可疑的申請時,CS同事會先徵詢上級的意見再決定是否接納。「上頭會叫你自己決定,或者話唔覺得個客有咩問題,點解唔俾佢開。但如果真係有事都唔會撐你。如果個戶口真係有洗黑錢,法庭可能會要求開戶口俾佢嗰個人上庭,做控方證人,或者會有人嚟銀行度查。」上司深諳「職場卸膊操」,同事也是不遑多讓:「有時明知個客好煩都會推俾你,因為你唔係counter,唔會阻到後面啲客吖嘛,咪推俾你囉,要硬食。」
 
 
花紅不抵OT錢 高壓之下人人落荒而逃
 
「啲人以為銀行好好做,唔使跑數,以為高人工,以為唔使OT,以為好風光。」一如普遍對銀行業的誤解,Leo入職前也不知道要跑數,只以為是協助客戶理財、批核按揭助人上樓。然而實情是按揭程序繁複,涉及大量文件及評估測試,又不屬總公司規定要跑數的項目之列,所以要把握分行營業時間「sell客」購買那些計分、計數的保險和儲蓄計劃。「啲人鬧我哋批mortgage(按揭)批得慢,但其實我都冇計。」他一臉無奈地說,「mortgage涉及好多文件,又要做background check同壓力測試,呢啲全部都要喺放工之後先做得。」
 
所謂的放工,不過是分行關門而已。大門一鎖,Leo和同事們便要整理開單相關的資料,還要處理一般銀行服務如按揭、信用卡申請等的文件,中間傍晚6至7時還得開會應酬經理,部分工作只好待會後繼續。上班時間理論上是朝九晚六,不過負責「揸匙」開門的同事早上8時許便要回到所屬分行,一般來說晚上若能8時下班便已算早,「『龍頭行』會放得仲遲。」
 
超時工作無「補水」補假,Leo變相每週為公司無酬工作至少10小時。如果立法標準工時,每週工時逾44小時可獲加班工資的話,他可取回多少應得的血汗錢?他使用惟工的工資計算器算出每月被「欠薪」二千多元——剛好是他平均每月花紅的金額。一整年來的辛勞跑數所賺來的花紅,補回超時工作的工資後都不夠購買那套每天穿著、形同制服的西裝皮鞋。
 
面對高壓工作環境,Leo自言在S銀行工作壓力倍增,首兩季失眠情況更為嚴重,「瞓瞓下三、四點會扎醒,好驚開唔到單,好驚俾人質問,做錯嘢可能會俾客告。」他認為自己比入行前更易對家人動氣,長工時也導致他少了出席社交聚會。當被問及有否後悔「揀錯行」,Leo馬上點頭如搗蒜。「捽數係最恐怖嘅。」他捲起襯衫衣袖,吃著幾乎是宵夜的晚餐道。訪問那一晚,他也是加班過後才匆匆趕到。儘管銀行推銷員的薪金高於全港個人入息中位數,但他卻指出對推銷員而言並不算特別高薪,而且升遷不容易。成功升任客戶經理(relationship manager,簡稱RM),薪酬可攀升逾四成,不過要取得升職入場券先要連續四個季度跑數達標,並不輕鬆。
 
洞悉行內黑暗面後,Leo坦言更不想做這份工,「有時為咗到數,明知個計劃唔適合個客嘅財務狀況都要sell佢……呃人真係最辛苦。」他目前已積極尋找工作,更計劃在工餘時間溫書備試,應考被譽為金融業黃金證書的「CFA」(特許金融分析師,chartered financial analyst)的資格試。而且,像Leo般只做了一年半載便密謀轉工的,決不是S銀行裡的少數。S銀行在他工作的那區有8所分行,但這8所分行加起來卻只有共四、五位同事能做滿一年。「Counter(櫃位職員)流失率就低啲,佢哋唔使跑數,不過人工都低啲⋯⋯前線同事好少會做超過三至四年,因為人工好難加,但條數就越跑越大。」
 
Share